Les courriels d’Air Canada sont arrivés sans prévenir : vols annulés à la dernière minute, aucune possibilité de rentrer et personne chez Air Canada pour répondre au téléphone malgré des appels répétés. Les jours passaient sans solution.
La perturbation provient d’une grève déclenchée le 16 août lorsque environ 10 000 agents de bord d’Air Canada ont cessé le travail après des mois de négociations infructueuses sur la rémunération et les conditions de travail. Dans son sillage, plus de 100 000 passagers se sont retrouvés bloqués.
Un accord de principe visant à mettre fin au conflit de travail entre Air Canada et ses agents de bord a depuis été conclu, et les vols reprennent progressivement. Mais de nombreux voyageurs restent coincés à l’étranger ou affrontent de longues escales et de longues files d’attente dans des aéroports bondés en essayant de se rebooker sur des itinéraires alternatifs.
Pour ceux qui en font l’expérience, la situation a été épuisante et accablante. Air Canada a indiqué qu’il pourrait falloir jusqu’à une semaine pour que les opérations reprennent complètement, laissant des Canadiens coincés à l’étranger, toujours dans l’attente d’une solution pour rentrer chez eux.
Je fais partie de ces passagers bloqués. J’enseigne aussi la gestion et j’étudie comment les individus réagissent dans des situations incertaines et stressantes, et comment ils peuvent mieux les gérer.
La recherche a depuis longtemps montré que l’incertitude et la rareté poussent les gens ordinaires vers la frustration et le conflit, souvent d’une manière qui aggrave les choses. Dans ce texte, je partage quelques stratégies fondées sur la recherche qui peuvent rendre une situation insupportable un peu plus facile à traverser.
Pourquoi ce moment paraît si stressant
La grève d’Air Canada combine trois puissants stresseurs : l’incertitude, le manque de contrôle et la promiscuité. Les voyageurs ne savent pas quand ni comment ils rentreront, ils ne peuvent pas influencer le rythme des solutions et ils sont entourés d’autres personnes en compétition pour les mêmes ressources.
Chacun de ces facteurs est déjà stressant en soi; combinés, ils peuvent submerger même les individus les plus patients. Dans ces conditions volatiles, la frustration monte et l’envie de réagir violemment est forte.
La colère peut sembler un moyen de reprendre le contrôle, ou au moins d’être remarqué dans le chaos. Bien que ce soit une réaction compréhensible, elle améliore rarement ce type de situation.
Pourquoi exploser aggrave les choses
Réagir sous l’emprise de la colère conduit souvent à prendre des décisions émotionnelles plutôt que rationnelles, comme crier pour se faire entendre. Ce comportement ferme la communication avec les personnes dont nous avons précisément besoin. Il épuise aussi notre résilience au moment où elle est la plus nécessaire.
Surtout, la colère est souvent dirigée vers le personnel de première ligne qui représente l’organisation, mais qui a peu de contrôle sur les causes profondes des perturbations. Même en temps normal, ces employés subissent déjà beaucoup d’abus de la part des clients. En période de perturbation généralisée, ces mauvais traitements deviennent vite insupportables.
Ce que vous pouvez faire à la place
Même si la situation est frustrante et injuste, la recherche a identifié des moyens pratiques de la rendre un peu plus supportable et d’améliorer la façon dont les voyageurs la traversent. Voici trois stratégies appuyées par des études scientifiques, y compris des recherches que j’ai menées avec des collègues :
1. Se rappeler que c’est un problème collectif.
Mes recherches ont montré que les personnes coincées dans des environnements bondés se sentent moins frustrées lorsqu’elles considèrent la situation en termes collectifs. Le personnel de la compagnie aérienne n’est pas un adversaire; il tente d’aider des milliers de passagers bloqués en même temps. Approchez-les comme des partenaires dans un défi commun. Considérer la situation comme un problème partagé plutôt qu’individuel peut faciliter l’adaptation et le contact avec ceux qui peuvent vous aider.
2. Ramener votre attention vers l’intérieur.
Les aéroports bondés et les longues escales peuvent rendre chaque minute plus difficile à traverser. Dans plusieurs études sur la gestion du stress en foule, mes coauteurs et moi avons constaté que se concentrer sur des médias personnels — un livre, une tablette ou de la musique avec des écouteurs — peut réduire le stress en limitant la perception du chaos environnant. L’attente restera longue, mais elle paraîtra plus gérable.
3. Rester poli et respectueux avec le personnel.
Montrer du respect n’est pas seulement une question de courtoisie; c’est une manière efficace de gérer le conflit. Dans leur ouvrage classique Getting to Yes, Roger Fisher et William Ury ont recommandé de « séparer les personnes du problème ». Cette leçon s’applique ici également : traitez toujours le personnel avec dignité, même quand la situation est frustrante, et concentrez-vous sur la résolution du véritable problème. Les employés de la compagnie aérienne disposent de ressources limitées, mais ils sont plus enclins à aider les voyageurs qui restent calmes, clairs et respectueux.
Retrouver un peu de stabilité dans le chaos
Rien de tout cela n’enlève au caractère épuisant et injuste de la situation. Cependant, même si les voyageurs ne peuvent pas contrôler les vols annulés ni le rythme des négociations collectives, nous pouvons contrôler la manière dont nous réagissons à ces stresseurs.
Considérer la situation comme un problème collectif, trouver des moyens de gérer notre propre stress et traiter le personnel avec respect peut rendre l’expérience plus supportable. Plus important encore, ces stratégies augmentent nos chances d’obtenir de l’aide lorsque des occasions se présentent.